Los tres pilares de la comunicación digital que superan a la intuición

Por Lic. Claudia Bermejillo

La comunicación digital es un desafío para los actuales profesionales del rubro. Principalmente porque el entorno cambia rápida y vertiginosamente. Cada acción que llevamos adelante tiene una vida útil cada vez más efímera. Esto nos lleva a creer que muchas veces con “buena intuición” es suficiente para tener buen contenido digital. En este artículo haremos un esfuerzo por demostrar lo contrario.

El desarrollo de contenido de calidad es el elemento de distinción de nuestras estrategias digitales. Por supuesto que siempre nos hemos esforzado por hacerlo, pero el mundo de las redes sociales nos pone frente a la tentación de compartir contenido generado por otros o memes y videos sensibles. En la búsqueda de aumentar seguidores o elevar nuestros indicadores de alcance e impresiones, cometemos errores como estos.

Escucha activa

Generar el propio contenido da mucho trabajo, por supuesto que sí. Y hacerlo de manera estratégica, aún más. Quizás debamos renunciar a expectativas genéricas y revisar dónde estamos poniendo el eje en nuestra comunicación. Para ello, será fundamental asumir que la intuición o el mero conocimiento como usuarios de las redes sociales no es suficiente para construir un ecosistema digital de comunicación efectiva.

Ponerse en el lugar del otro, desarrollar la empatía y aprender a escuchar, son frases que escuchamos mucho en la vida off line. No será tan difícil extrapolar esas actitudes a nuestro trabajo on line. Se trata simplemente de poner la mirada en nuestro público. Cuando nos proponemos producir contenido para redes sociales o sitios web debemos hacerlo pensando en las necesidades de nuestro público y no en las propias.

El aprendizaje intuitivo es interesante: le aporta a nuestro trabajo la frescura de lo nuevo y la potencia de lo visceral. Sin embargo, no es suficiente para sostener estrategias a mediano y largo plazo, que seguramente serán las que nos permitan sostener nuestro proyecto en el mundo digital. A esta etapa de intuición hay que añadirle tres ingredientes secretos (o no tanto): escucha activa, desarrollo de contenido, análisis y seguimiento.

Este es el gran cambio de paradigma del mundo digital: hemos pasado de una web de dos puntos a una multidireccional. Cada punto de conexión de esta red es, como actualmente se le denomina, un prosumidor. Cada usuario es productor y consumidor de contenido al mismo tiempo. En ese universo múltiple y disperso, nuestro esfuerzo tiene que estar puesto en conocer a nuestro público con la mayor precisión posible.

Desarrollo de contenido

Cuando nos preguntamos qué contenido producir para nuestras redes y sitio web, la respuesta debe estar centrada en el prosumidor. Es lo que habitualmente llamamos “experiencia centrada en el usuario” a la hora de diseñar nuestros entornos virtuales. Nuestros seguidores tienen intereses, necesidades y hábitos de consumo que los definen como público. Y ahí tienen que apuntar nuestras estrategias. Si lo hemos delimitado bien, entonces habrá coincidencia entre sus intereses y los nuestros. Si no, entonces revisemos nuestra segmentación.

Análisis y seguimiento

En este punto lo que nos interesa es saber analizar las herramientas que tenemos para conocer cómo interactúa nuestro público con nuestro contenido. Sin dudas, la acción más eficaz será aquella que pueda conectar de tal manera con la audiencia que ésta decida interactuar en nuestro entorno. “Prosumir” en nuestro entorno sería lo que buscamos de nuestro público.

Una estrategia poco desarrollada para corregir nuestras acciones es el social listening. Le llamamos así al proceso de monitorización de redes sociales e internet que permite identificar comentarios, conversaciones, opiniones, preferencias y datos de usuarios, clientes potenciales, competidores o líderes de la industria, con el fin de medir el rendimiento de una marca, producto u organización, de acuerdo a lo que las personas dicen de éstas.

Es decir, poner el ojo en las conversaciones que andan dando vuelta por la red. Escuchar qué se dice de nuestra marca, qué se opina del rubro del que somos parte, cómo interactúan los usuarios con contenido como el nuestro. Así estaremos siempre vigentes, escapándole al efímero desenlace virtual.

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